Novas regras ampliam atendimento humano e facilitam cancelamento de serviços
Norma válida em todo o país estabelece atendimento gratuito, limite de menus, retorno de chamadas interrompidas e cancelamento simplificado para consumidores de setores regulados pelo governo federal e de serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.
Uma nova norma para os serviços de atendimento ao consumidor (SAC) entrará em vigor em 20 dias e será aplicada em todo o país. As regras abrangem empresas de setores regulados pelo governo federal e instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central, com o objetivo de ampliar o acesso a informações e tornar mais efetiva a solução de demandas.
Entre as mudanças, está a obrigatoriedade de atendimento humano e gratuito. Os canais eletrônicos deverão funcionar 24 horas, enquanto o atendimento humano em tempo real nesses canais ficará disponível das 8h às 20h, todos os dias da semana. Pelo telefone, o atendimento humano também deverá ocorrer nesse mesmo intervalo e durante toda a semana.
A norma limita a cinco os níveis de atendimento ou menus que podem ser apresentados ao consumidor. Também proíbe que as empresas direcionem a pessoa para outro canal para resolver a demanda. A exceção ocorre quando o comparecimento presencial for indispensável para concluir o atendimento.
Se a ligação for interrompida durante a conversa, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos. No retorno, terá de utilizar as informações já fornecidas pelo consumidor, evitando que ele precise repetir toda a demanda.
O cancelamento de contratos e serviços deverá estar disponível em qualquer etapa do atendimento, tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos. O pedido deverá ser processado imediatamente e pelos mesmos canais utilizados na contratação. A empresa também deverá enviar um comprovante eletrônico da solicitação.
Para demandas urgentes, o atendimento humano deverá ser imediato, a qualquer hora. Nas demais situações, estão previstos limites de tempo para o atendimento: até 20 segundos para pelo menos 80% das demandas e até cinco minutos para as restantes. Quando houver queda na ligação, o retorno deverá ocorrer no prazo máximo de 300 segundos.
As reclamações consideradas não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos. A norma ainda determina a preservação do histórico das demandas por pelo menos seis meses após a resolução e a manutenção de gravações e mensagens do SAC por, no mínimo, 90 dias.
As medidas estabelecem parâmetros para os diferentes canais de contato e reforçam a obrigação de oferecer atendimento eficaz ao consumidor. A aplicação das exigências começa após o prazo de 20 dias contado da publicação da norma, conforme as informações divulgadas sobre a regulamentação.