Decreto amplia exigências para serviços de atendimento ao consumidor em todo o país

As novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) entram em vigor nesta segunda-feira, 2 de novembro, em todo o país. Previstas no Decreto nº 13.135/2026, as medidas alcançam empresas de setores regulados pelo governo federal e instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.

A norma estabelece que o atendimento deve ser gratuito e contar com opção de contato humano. Também determina que os canais eletrônicos ofereçam suporte imediato para demandas consideradas urgentes, independentemente do horário. O objetivo é ampliar o acesso a informações sobre serviços contratados e tornar mais eficiente o tratamento das solicitações.

Os menus e níveis de atendimento ficam limitados a cinco. As empresas também não poderão obrigar o consumidor a mudar de canal para resolver uma demanda, salvo quando o comparecimento presencial for indispensável. A regra busca reduzir a transferência entre canais e evitar que o usuário precise reiniciar o atendimento.

Se a ligação for interrompida durante o atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos. As informações já fornecidas pelo consumidor deverão ser aproveitadas, sem que ele precise repetir todo o relato. O decreto ainda prevê que, no atendimento telefônico, pelo menos 80% das demandas sejam atendidas em até 20 segundos; para as demais, o limite será de 300 segundos, ou cinco minutos.

O cancelamento de contratos e serviços deverá estar disponível em qualquer nível do atendimento, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos. O pedido deverá ser processado imediatamente e pelo mesmo canal usado na contratação. Após a solicitação, o consumidor terá direito a receber um comprovante eletrônico.

Os horários de atendimento humano também foram definidos. Nos canais eletrônicos, o atendimento em tempo real deverá funcionar das 8h às 20h, todos os dias da semana. O atendimento telefônico seguirá o mesmo período, também de segunda-feira a domingo. Para demandas urgentes, o suporte humano deverá ser imediato em qualquer horário.

Para reclamações não urgentes, o prazo máximo de resposta será de sete dias corridos. As providências relacionadas à suspensão deverão ser adotadas imediatamente, e a conclusão do procedimento deverá ocorrer em até 48 horas, conforme os prazos previstos na norma.

O decreto determina ainda que o histórico das demandas seja mantido por pelo menos seis meses após a resolução. Gravações e mensagens do SAC deverão ser armazenadas por, no mínimo, 90 dias. Com as mudanças, as empresas terão de adaptar seus canais de contato, procedimentos de cancelamento e sistemas de registro para cumprir as novas exigências.