Norma amplia exigências para atendimento ao consumidor; saiba quais
Novas regras para serviços de atendimento ao consumidor entram em vigor em 20 dias e alcançam empresas de setores regulados pelo governo federal e instituições de serviços financeiros digitais supervisionadas pelo Banco Central. A norma prevê atendimento humano, SAC gratuito, cancelamento simplificado e retorno de chamadas interrompidas.
Os serviços de atendimento ao consumidor passarão a seguir novas regras em todo o país a partir de 20 dias. As exigências se aplicam a empresas de setores regulados pelo governo federal e a instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central. O objetivo é ampliar o acesso a informações, melhorar o tratamento das solicitações e tornar o atendimento mais efetivo.
Entre as mudanças está a obrigação de disponibilizar atendimento humano aos clientes, além de SAC gratuito. Os canais de atendimento poderão ter até cinco níveis ou menus, e as empresas deverão oferecer suporte 24 horas por dia nos canais eletrônicos.
A norma também restringe o encaminhamento do consumidor para outro canal. Essa transferência só poderá ocorrer quando o comparecimento presencial for indispensável para resolver a demanda. A medida busca evitar que o cliente seja direcionado sucessivamente entre diferentes meios de contato sem solução para o problema apresentado.
O cancelamento de contratos e serviços deverá estar disponível em qualquer nível do atendimento, tanto nos canais eletrônicos quanto nos telefônicos. O pedido terá de ser processado imediatamente e pelo mesmo canal utilizado na contratação. Depois da solicitação, o consumidor deverá receber um comprovante eletrônico.
O atendimento humano em tempo real pelos canais eletrônicos deverá funcionar das 8h às 20h, todos os dias da semana. O atendimento telefônico também deverá contar com atendimento humano nesse mesmo período, de segunda-feira a domingo. Para demandas consideradas urgentes, o contato humano deverá ser disponibilizado imediatamente, a qualquer hora.
A norma estabelece ainda parâmetros para o tempo de atendimento. A previsão é de que, no mínimo, 80% das demandas sejam atendidas em até 20 segundos. Para as demais, o limite será de até 300 segundos, o equivalente a cinco minutos. Caso a ligação seja interrompida durante a conversa, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos e utilizar as informações que já tiverem sido fornecidas pelo consumidor.
As reclamações não urgentes deverão receber resposta em prazo máximo de sete dias corridos. Para outras solicitações feitas pelo consumidor, está previsto prazo de até cinco dias úteis. A regulamentação também determina a preservação do histórico das demandas por pelo menos seis meses após a resolução e a guarda das gravações e mensagens do SAC por, no mínimo, 90 dias.
Com a entrada em vigor das regras, os consumidores passam a ter parâmetros definidos para horários, continuidade e conclusão do atendimento. As empresas abrangidas deverão adequar seus canais para cumprir as exigências de acesso humano, cancelamento, retorno de chamadas, prazos de resposta e manutenção dos registros das solicitações.